客知音CEO孙思明发表关于政务热线智能升级的主题演讲
客知音CEO孙思明发表关于政务热线智能升级的主题演讲
客知音CEO孙思明发表关于政务热线智能升级的主题演讲，导语：2019年第四届中国信息化融合发展创新大会在北京隆重召开，客知音孙思明发表主题演讲。客知音CEO孙思明在会上发表了《吹响“放管服”改革号角，人工智能助力政务热线升级》的主题演讲，并以“三问三答”贯穿始终，结合实际经验，探讨了“政务热线”和“人工智能”之间可以擦出怎样耀眼的火花。下面就是此次演讲的精彩回顾，希望您能收获到关于“政务热线智能化升级”的新知新觉和新的思考。 01政务热线为什么要升级？ 政策所引 从“建设让人民满意的服务型-”，到“放管服”改革持续深化，再到今年-总理提出的“好差评”制度，都体现了政务服务优化的重要性和基层治理创新的迫切性。-也在党的十九大报告中强调：“要坚持把人民群众的小事当作自己的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起”。 在深化“放管服”政策的引领下，我们看到了很多优化政务服务的创新举措。像“一网通办”、“最多跑一次”、“一枚印章管审批”、从“群众跑腿”到“数据跑路”、“一网、一门、一次”、去年年底北京推出的“街乡吹哨，部门报道”等等从政策公文里的白纸黑字，逐渐成了人们耳熟能详的热词，也成了落到实处、发挥实效的行动。政务服务处理的是基层群众的日常生活，小到家门口的树叶掉了有没有人扫，垃圾清理及不及时，大到城市污染治理、防范规划，大事小情都和群众切身利益息息相关。 这些自下而上的、格外宝贵的群众之声从哪里来呢？ 12345政务热线，不同于自上而下的网格化数据，不同于庞杂的互联网数据，正是来自于民众第一线的真实声音和诉求。 民众所向 政务热线作为民声数据的重要来源，作为政务服务的重要渠道，不管是在求助的便捷性、受众的普惠性，还是沟通的充分性和诉求的有效性等方面具有自身独特的优势。2019年2月工信部数据表示，移动电话用户有15.8亿，相较于互联网4.8亿的覆盖量，政务热线承担着民众诉求的“兜底角色”。《2018年12345政务热线公众评估报告》也指出：某一一线城市82.67%的市民在2018年拨打过12345；需要-服务时，60.04%会第一选择拨打12345热线。 科技所趋 而科技发展不可逆，国家政策也鼓励利用新技术创新社会治理。党的十九大上鼓励“提高社会治理社会化、法制化、智能化、专业化水平”。工信部发表《促进新一代人工智能产业发展三年行动计划(2018-2020年)》也提到要“鼓励-部门率先运用人工智能提升业务效率和管理服务水平”。《-办公厅关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》也号召“对于群众诉求要限时办结、及时反馈，确保合理诉求得到有效解决。要善于运用大数据、云计算、人工智能等技术，分析研判社情-，为-决策提供精准服务。” 02政务热线的哪些方面需要升级？ 客知音通过20多个地市政务热线中心的实地走访和交流调研，总结了以下5个方面。 业务受理 市民一旦有了问题想反映，热线是不是马上能接通？接通后是不是能及时解决？ 运营管理 知识库、工单等系统的运营和承办部门的协调能不能更加科学有效，有”数“可依？ 人员培训 是不能能够降低新人上手时间？老坐席的水平能不能针对性地持续提升？ 监督评价 监督评价是指对外能不能及时收集市民对政务服务的评价？对内能不能保证热线的服务品质？ 数据分析 热线作为民声数据的重要来源，有没有深入挖掘数据价值？能否发现市民诉求的周期性、趋势性变化，及时分析热点问题和突发事件？对城市治理突发事件及时预警？ 03怎样利用人工智能和大数据技术助力政务热线升级？ 客知音推出了“54321”整体规划，即5大智慧系统，4大建设目标，3大服务保障，2大支撑平台，1个政务大脑。5大智慧系统：智慧受理、智慧运营、智慧培训、智慧监督和智慧民声。 4大建设目标：接听率100%、回复率100%、解决率100%和满意度100%。 3大服务保障：标准规划保障、数据开放保障和信息安全保障。 2大支撑平台：热线智能化应用平台和热线数据支撑平台 1个政务热线的智慧大脑 以下是5大智慧系统的部分应用分享： 智慧受理>>智能推荐知识点 热线坐席人员使用传统知识库时，需要手动搜索知识点不方便，且耗时长，直接影响政务服务体验。 某地政务热线12345智能知识点推荐界面通过实时理解通话内容，系统智能推荐对应的知识点后，热线平均每通电话节约10秒钟，问题的一次性解决率提高25%。市民所能感知到的热线服务品质大大提高。 智慧受理>>智能派单 政务热线作为一个市民诉求分诊台，是否能将工单准确派给适合的部门影响着后续政务服务的效果。但派单分类成千上万，派错后还有考核压力，各委办局一肚子怨言。如收到供暖投诉后，供暖企业有上千家，派单却多派到城管委。因此，派单规则中急需明确责任范围。至于如何派单，派给哪一级，还需要结合实际。如交通问题，街道解决不了，就不能派给街道。相反，环卫的问题就应该派给街道了。传统派单基于属地管理原则，离谁近就派给谁，没有考虑解决能力和管理权限问题。 基于相似事件历史解决效果的智能派单系统智能派单通过分析历史大数据，看历史解决情况，谁的解决效果好就派给谁，从而得到更科学、更有据可依的“最佳派单规则”。智能派单系统在提高派单速度的同时，也能科学优化派单机制。 智慧运营>>知识库运营 知识点智能挖掘 传统的知识点挖掘主要依靠话务员之间的交流和归纳，信息的分散和记忆的不可靠性导致遗漏了很多潜在知识点。通过算法的挖掘，能够补充话务员工作中无法发现的4种高频问题： 多人反映多次的非地域性问题、单人反映多次的非地域性问题、多人反映多次的地域性问题和单人反映多次的地域性问题。 高频诉求的知识点补充 市民咨询热点与对应的知识点引用率对比通过分析市民诉求的咨询量和对应知识点的引用率，我们能精准发现问题后精准解决。例如，某些诉求市民的咨询量特别多，但很少有坐席引用对应的知识点。这说明问题在于高频诉求没有相应的知识点，需要及时补充，或是坐席不了解知识点的存在，需要进行精准培训。 重复知识点清洗 知识库信息多，同一事件可能涉及多个承办部门。而知识点由承办部门来提供，知识库管理员只负责添加，从而导致会有重复的知识点造成知识库冗余，甚至影响坐席正常使用。 精准定位重复知识点但是手动检查重复的知识点就如同海底捞针，通过算法进行知识点聚类分析和句间相似度计算，能够精准定位重复知识点，快速实现知识点清洗。 智慧监督>>智能回访 智能打电话回访市民，收集满意度评价政务热线的回访环节往往会遇到短信回访触达率低，但及时的电话回访工作重复性高、工作量大的问题。智能回访通过自动拨打市民电话进行回访调查，并收集服务满意度和评价反馈。每月可以节省4位全职回访人员的工作，回访的有效回复率能达到80%以上，比短信回访提高了60%左右。 智慧民声>>舆情智能- 大数据被称为“未来的新石油”，民众来电数据具有尤为宝贵的价值。 政务热线12345智慧民声-分析热线通话录音这样的非结构化数据，我们可以发现每日市民咨询、投诉热点，进行-事件-、突发-件预警。同时，我们通过挖掘有规律性的历史事件，例如季节性自然灾害引发的事故、节日假期的排队拥堵问题等，可以预先防范，优化城市治理。 总结 12345，为人民服务。 热线一直以来承担着“听民声、汇-、解民忧、集民智、为人民服务”的重要使命。“为人民服务”也正是党的理想信念宗旨，是党的十九大主题“不忘初心，方得始终”之初心，一以贯之，由始而终。 54321，智能来加速。 要完成“为人民服务”这一使命，政务热线需要科技助力升级。一方面，随着社会治理的不断创新，12345的知识点不断扩充，服务范围不断扩大，政务热线需要人工智能技术来提高服务效能；另一方面，随着对民声数据的重视增强，政务热线需要深入挖掘这些宝贵数据，分析市民诉求趋势、规律、特点，更加敏锐、准确地反映市民诉求的周期性、趋势性变化，对热点问题和突发事件进行实时预警，趋势研判。 客知音为政务热线量身打造了“54321”整体方案，助力政务热线智能化升级。 “客知音智能对话分析平台”荣获2019年度中国信息（数字-）示范实践奖深化“放管服”改革的号角早已吹响，“互联网+政务服务”持续推进，同时，我们也看到“智能+政务服务”的序幕也已经拉开。客知音深耕于政务热线智能化升级，希望能充分发挥科技的力量，为人民服务持续发力！。鸿蒙商务信息发布。更多客知音CEO孙思明发表关于政务热线智能升级的主题演讲最新相关信息：
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